Mystery Shopping: ¿Qué es y cuáles son sus beneficios?

El Mystery Shopping es un recurso importante para cualquier empresa que desee mejorar el nivel de satisfacción al cliente, incrementando la calidad de los productos y en general, la experiencia entregada al consumidor desde el momento en que se produce la venta. Esto se consigue a través de una evaluación real del proceso de venta, asumiendo la perspectiva del cliente.

Para esto, se utiliza la figura del Mystery Shopper, también conocido como ‘cliente misterioso’. ‘cliente fantasma’ o ‘cliente incognito’. Se trata de una metodología clásica dentro de la investigación de mercados, nacida en 1940 y que resulta bastante útil cuando es manejada profesionalmente y se sabe con exactitud el tipo de información que se debe recoger.

La persona que se desempeñe como cliente misterioso tendrá que seguir ciertas reglas, códigos de conducta y responder a cuestiones técnicas. En esencia, es un investigador que se dirige a los puntos de venta de una empresa analizada y realiza el proceso de compra completo, con el objetivo de detectar las fortalezas y debilidades de la organización desde la visión del consumidor.

¿Qué es el Mystery Shopping?

El Mystery Shopping es una metodología de investigación de mercados que consiste en emplear la figura del ‘Mystery Shopper’, lo que en español se traduce como ‘cliente misterioso’. Este se encarga de visitar el punto de venta de una empresa, interactuar con los vendedores y realizar una pseudo-compra o consumo de diferentes productos y servicios.

Mientras tanto, estará completando ejercicios de observación sobre el funcionamiento de los servicios comerciales y de información de la empresa en cuestión. Estos ejercicios se completan según ciertos parámetros que son establecidos por la empresa a cargo del estudio, los distribuidores e incluso, pueden ser encargados por la competencia.

A diferencia de otras metodologías de investigación como los Focus Group, no se recoge información de clientes reales, sino que se utiliza un agente encubierto que ha sido especialmente formado para ofrecer una opinión crítica, basándose en la observación del proceso de venta.

Con base en la información obtenida por el ‘cliente misterioso’, que funciona como agente evaluador, la empresa tiene la posibilidad de conseguir retroalimentación que le permita redefinir sus estrategias de venta, elevar la calidad del servicio al cliente, mejorar productos o servicios y aplicar innovaciones que permitan incrementar la base de clientes y las ganancias del negocio.

¿Quiénes utilizan el Mystery Shopping y qué tipo de información recogen?

Es una herramienta de investigación utilizada por las empresas que dependen del correcto funcionamiento de una red de establecimientos comerciales o puntos de venta, en los cuales se desarrollan transacciones de venta, servicios al consumidor y atención al cliente. Sectores como farmacias, gasolineras, moda y calzado, bancos, restaurantes y supermercado usan esta técnica.

Para la recolección de información, se utilizan diferentes instrumentos de trabajo, principalmente un cuestionario con preguntas de carácter objetivo, que el cliente misterioso tendrá que completar una vez realizada la observación, lo cual le permitirá recoger toda la experiencia. Además, contará con un manual que sirve de apoyo y guía ante cualquier eventualidad.

Diseñar correctamente el cuestionario es crucial para que la investigación ofrezca los resultados deseados. Este debe evaluar de forma organizada y objetiva los aspectos esenciales que se desea conocer de la experiencia al cliente, a través de criterios que el organizador de la investigación debe proveer al cliente misterioso en forma de manual.

Algunos de los criterios desarrollados en el contenido del cuestionario, suelen ser los siguientes:

• Cantidad de personas en el establecimiento, dedicadas a la atención al cliente.


• Saludos y despedidas.


• Recorrido del cliente hasta llegar al producto que necesita.


• Asuntos relativos al entorno, como iluminación, orden y disposición de los artículos, limpieza.


• Pulcritud, amabilidad e interacción de los empleados con el cliente.


• Velocidad en que se produce la prestación del servicio.


• Tiempo empleado por el cliente durante el proceso de pago.

Un ejemplo bastante conocido sobre la aplicación de esta técnica, ha sido el caso de Microsoft en España. La empresa en 2005 realizó una campaña de ‘clientes incognitos’ sobre 4330 puntos de venta de sus productos, lo que le permitió descubrir que el 41% de estos se dedicaban a instalar copias fraudulentas de sus programas informáticos e inició acciones legales contra 400 de ellos.

Desarrollo de un estudio Mystery Shopping

Los pasos que deben seguirse para realizar un estudio de mercado utilizando esta metodología, se resumen de la siguiente form

• Establecer una estrategia. Es fundamental que se definan los objetivos del estudio y se reconozca cuáles son las estrategias más efectivas para determinar el nivel de satisfacción del cliente en base a las expectativas del mismo sobre la marca.


• Considerar todos los factores que pueden influir sobre el estudio. Es necesario definir el público objetivo y en base a esa información, proceder a crear las reglas y pautas que regirán el estudio de mercado realizado con la ayuda del Mystery Shopper.


• Crear una herramienta de evaluación. Se requiere una herramienta que permita evaluar formalmente la visita y la interacción con la marca, siendo esta la forma de reconocer si el estudio ofrece una solución a los objetivos planteados.


• Plantear situaciones hipotéticas. Es preciso entrenar a los investigadores que trabajan como clientes misteriosos, para que sepan cómo responder y desenvolverse ante determinadas situaciones, asegurando así la calidad de los resultados.


• Análisis final del estudio. Para esto se necesita plantear un conjunto de preguntas previas, una hipótesis y una lista de los temas que se deben abordar. Al realizarlo de esta forma, se tiene una ruta que hace mucho más sencillo validar los resultados obtenidos.

Beneficios que se obtienen con la metodología de Mystery Shopping

Esta estrategia de investigación resulta efectiva para cualquier empresa o marca que desee tener una visión amplia, real y detallada sobre la experiencia de los clientes dentro de los establecimientos comerciales de su negocio o los de la competencia. Con los datos obtenidos, es posible hacer frente a los problemas, preocupaciones y aportar soluciones efectivas.

Sin dudas, el Mystery Shopping es una figura indispensable para mejorar la atención al cliente y descubrir las debilidades que pueden afectar de forma negativa la decisión de compra, identificando áreas de mejora sobre las cuales trabajar.

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